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Publiée il y a 18 jours 2 heures

Descriptif du poste

Au sein de la Direction Marketing et Expérience Client, et rattaché.e à la Customer Success Manager, tu seras responsable de manager, encadrer et animer les équipes de conseillers afin de garantir une qualité de service conforme aux engagements définis et le traitement optimale des flux (entrants/sortants et canaux indirects) dans un bon climat social. Ton rôle essentiel consistera à accompagner le développement des compétences, l’efficacité opérationnelle en garantissant la satisfaction des clients. Tu interviendras sur le périmètre des marques UCPA et La Balaguère.

TES AVANTAGES

• Un CSE qui propose des avantages pour tous (culture, familles, activités sportives, séjours, etc.)
• Du télétravail
• Un accès avantageux aux séjours sportifs
• Une mutuelle prise en charge à 85 %
• Avantage restauration

Tes missions

Management opérationnel

Gérer les plannings, la présence, le suivi des congés et l'adéquation charge/capacité. Répartir le temps de travail entre le traitement des flux chauds (appels) et des flux froids (canaux indirects).

Qualité et Coaching

Effectuer des écoutes quantitatives et qualitatives avec débriefings constructifs. Mener les entretiens individuels réguliers et annuels. Détecter les besoins de développement de compétences et co-construire le plan de formation métiers annuel avec le Chargé de Formation. Veiller au maintien d'un climat social positif et motivant au sein du plateau.

Animation de la performance

Analyser les performances des interactions et des flux pour améliorer continuellement les processus au sein du call center et de ses interactions avec les autres services clients. Animer les briefings quotidiens/hebdomadaires (objectifs, actualités, points de vigilance). Suivi des indicateurs clés (DMT, QS, Taux de Décroché, FCR, NPS) Produire du feedback pour partager les difficultés et les solutions proposées. Suivre le bon déroulement des plans d’actions mis en place et assurer la fiabilité des reportings dont tu auras la charge Des déplacements sont à prévoir en France.

Ton profil

Nous recherchons un·e Manager Opérationnel·le expérimenté·e avec 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels. Tu maîtrises parfaitement les KPIs et indicateurs de performance (analyse quotidienne, hebdomadaire, mensuelle), les techniques de formation auprès de publics BtoC, ainsi que les procédures d'évaluation des performances. Tu es doté·e d'une excellente communication, d'une approche résolument orientée résultats, d'excellentes capacités organisationnelles et d'une forte orientation clients. Tu maîtrises l'environnement Service Client, les outils bureautiques, et tu t'intéresses à l'IA pour imaginer des cas d'usage gagnants en efficacité. Tes qualités relationnelles, ton esprit d'équipe et ton sens des coopérations internes/externes sont des atouts majeurs. Tu es quelqu'un de bienveillant, capable de motiver, d'inspirer et de développer les talents autour de toi, tout en restant exigeant·e sur la qualité et les résultats. Révèle toi dans l'aventure UCPA !

Siège Arrens-Marsous

48 route du Val d’Azun 65400 ARRENS-MARSOUS

Le lieu de travail

Siège Arrens-Marsous

À l'entrée d'Arrens-Marsous, village du Val d'Azun, au coeur des Pyrénées, nos bâtiments abritent le point de départ de chemins à travers les quatre coins de la planète, dans le respect de la nature et de l'humain.

Prêt.e à découvrir le meilleur de toi-même ?

Que ce soit pour une saison ou plus, aucun doute, à l’UCPA tu vivras des moments d’aventure professionnelle, sportive, humaine et solidaire. Le cocktail idéal pour gagner en compétences, en autonomie et en confiance en soi. L'UCPA t’encourage et t’aide à découvrir tes potentiels. Tu pourras développer autonomie, polyvalence, savoir-être, autant de qualités pour multiplier les opportunités d’évolution. Parce qu’à l’UCPA, on a à coeur de se rassembler sans se ressembler, nous sommes engagé.es en faveur de la diversité et de l’inclusion. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Découvrir UCPA

Donner du sens à son métier et contribuer à un projet utile
Exercer un métier passion et s’épanouir dans des environnements naturels et vivants
Progresser professionnellement grâce à un accompagnement et des formations régulières